Tools zur Unterstützung des fremdsprachigen Kundendienstes in E-Shops

Ein Kunde, der aus dem Ausland in einem E-Shop einkauft, ist ein Thema, über das wir stundenlang diskutieren könnten. Es handelt sich bei Kunden eines E-Commerce-Unternehmens um ein anderes Kundenprofil, als bei einem Kunden für ein Unternehmen, welches Dienstleistungen anbietet. In der Praxis bedeutet dies, dass wir mit unterschiedlichen Umständen zu tun haben, unter denen Transaktionen abgeschlossen werden. Die Vielfalt der Branchen und Marktsegmente ist der Grund, warum das Angebot von Unternehmen, die Produkte für das digitale Geschäft anbieten, in letzter Zeit boomt. Dort finden sich beispielsweise Marketing-Übersetzungsdienste, Online-Sprachdienste und viele weitere Tools zur Unterstützung des fremdsprachigen Kundendienstes.

Fremdsprachiger Kundenservice in einem E-Shop

Der Handel im Internet ist eine der sich am schnellsten entwickelnden Online-Branchen in Europa. Ein von Interaktywnie.com (gesponsert von Business Insider) erstellter Bericht zeigt am Beispiel Polen, dass der Wert dieses Marktes allein 2018 das Niveau von über 9 Mrd. EUR erreichte und seitdem dynamisch gestiegen ist. Diese Entwicklung ist überall sichtbar. Nach Angaben von Bisnode Poland belief sich die Anzahl der E-Shops in diesem Land im Jahr 2013 auf 21.744, während diese Zahl im Jahr 2018 bei 30.936 lag. Die Erhöhung betrifft fast 10 Tausend Unternehmen innerhalb von nur 6 Jahren. Ausländische Kunden kaufen mittlerweile häufiger in polnischen E-Shops ein. Ähnliches lässt sich auch in Deutschland beobachten, in dessen E-Shops verstärkt aus dem Ausland eingekauft wird. Wenn Sie möchten, dass diese Kunden immer wieder zurückkommen und erneut einkaufen, sollten Sie sich für Online-Tools zur Unterstützung des fremdsprachigen Kundendienstes entscheiden, welche die für diese Kunden nötigen Dienstleistungen unterstützen.

Online-Tools, mit denen Sie Ihren E-Shop erweitern können

Es können mehrere Bereiche aufgeführt werden, in denen das ordnungsgemäße Funktionieren für die E-Commerce-Branche von entscheidender Bedeutung ist. Aus Sicht des Kundenservice sind folgende Aspekte zu beachten:

1. Remarketing und Erreichen von Kunden, die Ihr Produkt bereits im Zuge eines Angebots gekauft haben.

2. Kundenkommunikation.

3. Reklamationsabwicklung.

4. Zuverlässige Informationen in jeder Verkaufsphase.

5. Kundenbeziehungen verwalten.

Einen zusätzlichen Einkauf im E-Shop durch Marketing-Übersetzungsdienste generieren

Das Internet ist ein Raum, in dem jeder Benutzer mit Tausenden von Reizen in einer Sekunde überflutet wird. Aus diesem Grund vergessen viele Ihrer Kunden den zuvor getätigten Einkauf wieder sehr schnell. Dies ist auch dann der Fall, wenn Sie einen effizienten und reibungslosen Transaktionsprozess sicherstellen konnten und der Kunde mit seinem Kauf zufrieden war. Aus diesem Grund werden effektive und mithilfe von Marketing-Übersetzungsdiensten gut konfigurierte Remarketing-Aktivitäten immer wichtiger. Einfach ausgedrückt: Es geht darum, die Tatsache auszunutzen, dass sich ein bestimmter Konsument bereits einmal für Ihr Angebot interessiert hat. Auf diese Weise können Maßnahmen ergriffen werden, welche die Verknüpfung eines solchen Kunden mit Ihrem Angebot beschleunigen. Zu den Internet-Tools, welche diese Art des fremdsprachigen Kundendienstes unterstützen, gehören insbesondere:

1. Google Analytics mit genau definierten Zielen.

2. In Google Analytics integrierte Google-Anzeigen.

3. Facebook mit seiner Werbeplattform.

Was gewinnen Sie durch solche Tools zur Unterstützung des fremdsprachigen Kundendienstes?

Bei der Betrachtung der durch Remarketing erzielten Vorteile sollte ein Schlüsselaspekt erwähnt werden. Es ist kein Geheimnis, dass die Algorithmen das digitale Verhalten kontinuierlich überwachen, solange ein in sein Google-Konto eingeloggter Nutzer sich im Internet bewegt. Dazu kommt: In Zeiten, in denen Android-basierte Smartphones so beliebt sind, benötigt praktisch jeder Nutzer ein Google-Konto, um sein Gerät richtig konfigurieren zu können. Es wäre eine gute Idee, wenn Sie dieses Know-How erlernen und Ihr Angebot auf eine bestimmte Gruppe von Nutzern ausrichten würden.

Neben der bereits genannten ordnungsgemäßen Zielsetzung in Google Analytics ist auch eine entsprechende Anpassung bei Google Ads für das Remarketing erforderlich. Ähnliche Vorteile bietet die Installation von Facebook Pixel auf Ihrer Website. Mithilfe dieser Funktionen können Sie die Parameter in Werbekampagnen genau bestimmen und sie auf Empfängergruppen ausrichten, wobei Sie deren Standort, Alter, Geschlecht, Interessen und sogar die neuesten Suchanfragen berücksichtigen. Auch die Möglichkeit, Benutzer auszuwählen, die Ihren Shop bereits besucht, aber noch keinen Kauf getätigt haben, ist eine wertvolle Funktion. Mit diesem Wissen können Sie attraktive Rabatte für den Erstkauf anbieten, die dazu führen, dass diese Nutzer Ihren Shop erneut besuchen und somit zu höheren Umsätzen beitragen.

Wie kann die Kundenkommunikation durch Online-Sprachdienste in einem E-Shop verbessert werden?

Verbraucher lassen sich heute gerne verwöhnen. Aus diesen Gründen sollte nicht vergessen werden, dass die Gewährleistung einer grundlegenden Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Verkäufer das absolute Minimum für die Steigerung des Umsatzes darstellt. Es ist auch wichtig zu beachten, dass Ihre Website in einer Fremdsprache oder Personal, welches diese Sprache beherrscht, allein nicht mehr ausreicht, wenn Sie sich entscheiden, mit Ihrem Angebot internationale Märkte zu erreichen. Methoden zum schnellen Austausch von Nachrichten, vorzugsweise innerhalb eines bestimmten E-Shops, werden immer wichtiger. Genau diese Kommunikation sollte nach Möglichkeit in der Sprache des Kunden abgehalten werden. Online-Sprachdienste können hier eine Erleichterung sein. An dieser Stelle können wir zwei Online-Tools auflisten, die es einfacher machen, schneller auf Anfragen potenzieller Kunden zu reagieren:

  1. Messenger-integrierte Kommunikatoren – Sie ermöglichen es, dass vom Kunden gesendete Nachrichten den Posteingang Ihres Unternehmens erreichen.
       
  2. Online-Chat mit einem Kundenberater.

Welche Vorteile erhalten Sie?

Die Verbesserung und vor allem die Beschleunigung der Kommunikation mit Kunden erhöhen Ihre Verkaufschancen. Stellen Sie sich vor, Sie schreiben eine E-Mail an einen E-Shop und erhalten nach einigen Tagen eine Antwort. Dort werden Sie höchstwahrscheinlich nicht einkaufen und ein anderes Angebot finden, auch wenn es teurer ist. Ihr potenzieller Kunde verhält sich ähnlich. Lass sie nicht warten. Es ist am besten, wenn Sie innerhalb weniger Minuten auf seine Nachricht geantwortet haben. Auf diese Weise erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass der Kauf zustande kommt, selbst dann, wenn Ihre Produkte teurer sind als in einem Konkurrenzgeschäft.

Automatisierung von Reklamationsprozessen

Wenn Ihr Online-Shop mehrere Transaktionen innerhalb eines Tages abwickelt, kann die Automatisierung von Reklamationsprozessen ein wichtiger Schlüssel für Sie sein. Insbesondere auch deshalb, da es nach deutschem Recht ein 14-tägiges Rückgabe- bzw. Widerrufsrecht gibt. Sie selbst haben ebenfalls nur begrenzte Zeit, um Ihren Kunden über den Ausgang und die Abwicklung der Reklamation zu informieren. Wenn Sie sich für eine Software zur Automatisierung solcher Prozesse entscheiden, sollten Sie die folgenden Merkmale besonders beachten:

1. Verwaltet mehrerer Kommunikationskanäle.

2. Möglichkeit zum Hinzufügen von Service-Szenarien.

3. Option zur Makrokonfiguration.

4. Automatisierung von Kundenbenachrichtigungen.

5. Aufgaben für Ihre Mitarbeiter anzeigen und Prozesse automatisch der Warteschlange hinzufügen. Aufgrund dessen werden kompliziertere Probleme nicht auf spätere Zeitpunkte „verschoben“.

6. Die Funktion „Light Agent“ – ermöglicht die Einbeziehung von Personen, die nicht direkt mit dem Kundendienst befasst sind, in die Bearbeitung der Beschwerde oder Reklamation(ein Bewertungsexperte, ein IT-Spezialist, ein Techniker usw.).

7. Festlegen verschiedener Sprachversionen von Benachrichtigungen, Warnungen und Nachrichten.

Der Kundendienst trägt auch zum Aufbau der Marke Ihres Shops bei

Eine Marke aufzubauen bedeutet nicht nur, das gewünschte Image zu schaffen, sondern auch alle Aktivitäten, die Sie als Marke ausführen. Ein schneller und effizienter Reklamationsprozess kann Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abheben. Die Bearbeitung von Reklamationen bereitet in vielen Fällen Probleme. Wenn Sie diesen Vorgang vereinfachen, vermeiden Sie rechtliche Konsequenzen und stellen Ihre zuvor noch unglücklichen Kunden zufrieden, sodass sie wieder bei Ihnen kaufen. Auf diese Weise können Sie ihnen zeigen, dass eine bestimmte Situation nur ein einmaliger Vorfall ist und dass Sie die richtige Qualität Ihres Angebots ansonsten sicherstellen.

Kundenbeziehungen in einem E-Shop verwalten

Je mehr Informationen Sie über Kunden erhalten, desto einfacher wird es, die Beziehungen zu ihnen zu verwalten. Probieren Sie zu diesem Zweck ein CRM-Tool (Customer Relationship Management) aus. Dadurch können die erforderlichen Informationen gesammelt und ordnungsgemäß segmentiert werden, um die Analyse zu erleichtern. Derzeit haben sich solche Systeme erheblich weiterentwickelt und ihre Funktionalität ermöglicht es, den gesamten Verkaufszyklus praktisch in allen Phasen zu unterstützen. Die folgenden Funktionen sind einige der wichtigsten:

1. Probleme mit dem Vertrieb identifizieren, starke und schwache Vertriebsstrategien definieren und die besten Methoden und Vertriebskanäle für deren Weiterentwicklung identifizieren.

2. Unterstützung der Automatisierung von Mailingkampagnen.

3. Sammeln von Informationen von Kunden, um das Angebot zu verbessern.

4. Koordination der Vertriebs- und Marketingabteilungen.

5. Kundenbindung durch Analyse ihrer Einkaufsentscheidungen in E-Shops.

Was bringt Ihnen das Wissen über Ihre Kunden?

Unabhängig von der Branche, in der Sie tätig sind, ist das Wissen über Ihre Kunden der Schlüssel zum Erfolg. Der Geschäftsumfang spielt hier keine Rolle. Auch wenn Sie in einer kleinen Region tätig sind, sollten Sie detaillierte Informationen beachten, mit denen Sie Ihre Kommunikation an Kundengruppen und sogar an bestimmte Einzelkunden anpassen können. Wenn ein Bankberater Sie anruft und fragt, wie es Ihrem Hund geht, würden Sie sich als jemand besonders wertgeschätzter Kunde fühlen? Bestimmt!

Die gleichen Kommunikationsprinzipien gelten auch für Ihre Kunden. Wenn Sie ein gut ausgebautes Kontaktnetzwerk besitzen, lohnt es sich, in ein CRM-System zu investieren, das dem Charakter Ihres Unternehmens entspricht. Die heutigen IT-Lösungen ermöglichen die Speicherung detaillierter Informationen über Kunden und sind für die Verbesserung aller Verkaufsprozesse von großer Bedeutung. Mit einer solchen Software können Sie festlegen, welche Produkte in bestimmten Empfängergruppen beliebt sind, wie Sie Ihr Angebot verbessern, wie Sie mit Ihren Key-Accounts kommunizieren und welche Vertriebskanäle am effektivsten sind.

Online-Tools sind der Schlüssel zum Erfolg jedes E-Shops

Die richtige Auswahl von Online-Tools zur Unterstützung des fremdsprachigen Kundendienstes, ist der Schlüssel zum Erfolg im E-Commerce. Die oben genannten Tools oder die erwähnten Online-Sprachdienste gelten für alle Kunden. Ihre ordnungsgemäße Konfiguration hat jedoch erhebliche Auswirkungen auf die Vereinfachung der Kommunikation mit internationalen Konsumenten. Durch den geschickten Einsatz von Google-Ads und ähnlichen Tools können Sie mit Ihrem Angebot bestimmte Märkte erreichen, nicht nur in Bezug auf den Standort, sondern auch in Bezug auf bestimmte Trends bei der Suche, Interessen oder frühere Käufe potenzieller Kunden. Es ist eine gute Idee, solche Lösungen zu nutzen. Die Praxis hat gezeigt, dass bis zu 80 % der Kunden ein anderes Unternehmen wählen könnten, wenn Sie kommunikationsbezogene Prozesse vernachlässigen.