Herramientas de apoyo al servicio al cliente extranjero en tiendas electrónicas

Un cliente que compra en el extranjero es un tema que podríamos discutir durante horas. Estamos hablando de un perfil de cliente diferente aplicable a las empresas de comercio electrónico, en comparación con las entidades que prestan servicios empresariales. En la práctica, esto significa que estamos tratando con diferentes circunstancias en las que se completan las transacciones. La variedad de industrias y segmentos de mercado es la razón por la que la oferta de las empresas que ofrecen productos para negocios en línea incluye muchas herramientas para clientes extranjeros que funcionan en línea para apoyar el servicio de atención personalizado.

Herramientas en línea que le ayudarán a hacer crecer su e-shop

Se pueden enumerar varias áreas en las que el correcto funcionamiento es clave para la industria del comercio electrónico. Desde el punto de vista de la atención al cliente, cabe destacar los siguientes aspectos:

1.      Remarketing y llegar a los clientes que ya han comprado su producto con una oferta.

2.      Comunicación con el cliente.

3.      Procesos de reclamación.

4.      Información fiable en cada una de las fases de venta.

5.      Gestión de las relaciones con los clientes.

Fomentar otra compra en la e-shop

Internet es un espacio donde cada usuario es atacado con miles de estímulos en un segundo. Por esta razón, muchos de sus clientes que ya han hecho una compra en su tienda, rápidamente se olvidan de ello. Esto sucede incluso si se garantiza un proceso de transacción eficiente y sin problemas. Esta es la razón por la que las actividades de remarketing efectivas y bien configuradas son cada vez más importantes. En pocas palabras: se trata de aprovechar el hecho de que un determinado consumidor ya ha estado interesado en su oferta una vez. Esto hará posible tomar medidas, lo que acelerará el proceso de llegar a ese consumidor con su oferta. Las herramientas de Internet que apoyan este tipo de servicio al cliente extranjero incluyen, en particular:

1.      Google Analytics con objetivos bien definidos.

2.      Anuncios de Google integrados con Google Analytics.

3.      Facebook con su plataforma de publicidad.

¿Qué ganará usted gracias a las herramientas para clientes extranjeros?

Al analizar los beneficios obtenidos a través del remarketing, debe mencionarse un aspecto clave. No es un secreto que cuando usted utiliza Internet mientras está conectado a su cuenta de Google, los algoritmos monitorean su comportamiento de forma continua. En tiempos en que los teléfonos inteligentes basados en Android eran tan populares, prácticamente todo el mundo necesita una cuenta de Google para configurar correctamente su dispositivo. Sería una buena idea si usted aprendiera este conocimiento y lo usará para dirigir su oferta a un cierto grupo de destinatarios.

Debido a lo anterior, es necesario establecer objetivos adecuados en Google Analytics, así como realizar conversiones en los anuncios de Google para volver a comercializarlos. Se pueden obtener beneficios similares instalando Facebook Pixel en su sitio. El uso de estas funciones le permitirá determinar con precisión los parámetros de las campañas publicitarias, dirigiéndose a los grupos destinatarios teniendo en cuenta su ubicación, edad, sexo, intereses e incluso las últimas búsquedas. La posibilidad de elegir a los usuarios que ya han visitado su tienda pero que no han hecho una compra es una característica valiosa. Con este conocimiento, usted puede ofrecer atractivos descuentos por su primera compra, lo que les hará volver a visitar su tienda, contribuyendo así a incrementar las ventas.

¿Cómo mejorar la comunicación con el cliente en una tienda online?

Hoy en día, a los consumidores les gusta que los malcrien. Por todo lo anterior, cabe recordar que garantizar una comunicación básica entre el cliente y el vendedor es el mínimo absoluto a la hora de incrementar las ventas. También es importante tener en cuenta que cuando usted decide llegar a los mercados internacionales con su oferta, su sitio web en un idioma extranjero o el personal que habla ese idioma ya no será suficiente. Los métodos de intercambio rápido de mensajes, preferiblemente dentro de una tienda virtual determinada, están adquiriendo cada vez más importancia. Aquí, por lo general, podemos enumerar dos herramientas en línea que harán que sea más fácil responder a las consultas de los clientes potenciales más rápidamente:

1.      Comunicadores integrados en Messenger – hacen posible que los mensajes enviados por el cliente lleguen a la bandeja de entrada de su empresa.

2.      Chat en línea con un consultor.

¿Qué beneficios obtendrá con herramientas para clientes extranjeros?

La mejora y, sobre todo, la aceleración de la comunicación con los clientes aumentará sus posibilidades de venta. Imagínate que escribes un correo electrónico a una tienda online y recibes una respuesta después de varios días. Lo más probable es que no compre allí y encuentre una oferta diferente, aunque sea más cara. Su cliente potencial actuará de forma similar. No los hagas esperar. Es mejor que respondas a su mensaje en unos minutos. De esta manera aumentará la probabilidad de finalizar la transacción incluso si sus productos son más caros que en una tienda de la competencia.

Automatización de los procesos de reclamación

Si su tienda en línea maneja múltiples transacciones en un día, la automatización del proceso de quejas puede ser clave para usted. Especialmente que de acuerdo a la ley, usted tiene 14 días para procesar tal queja. También recuerde asegurarse de tener suficiente tiempo para notificar a su cliente sobre la decisión de la queja. Al elegir el software para la automatización de tales procesos, vale la pena prestar especial atención a las siguientes características:

1.      Gestión de múltiples canales de comunicación.

2.      Posibilidad de añadir escenarios de servicio.

3.      Opción de configuración de macros.

4.      Automatización de las notificaciones a los clientes.

5.      Indicar y poner en cola tareas para sus empleados. Debido a lo anterior, los temas más difíciles no serán «empujados» por ellos para fechas posteriores.

6.      La función «Agente Ligero» – permite involucrar a personas que no están directamente involucradas en el servicio de atención al cliente, para manejar la queja (un experto en evaluación, un especialista en TI, un técnico, etc.).

7.      Configuración de diferentes versiones lingüísticas de las notificaciones, alertas y mensajes.

8.      Traducción certificada en línea

Los servicios de postventa también contribuyen a crear la marca de su tienda

Construir una marca no sólo significa crear la imagen deseada, sino también todas las actividades que se realizan como marca. Un proceso de reclamación rápido y eficaz es un elemento que puede hacer que su empresa destaque entre la competencia. El tratamiento de reclamaciones causa problemas en muchos casos. Cuando simplifique este proceso, evitará las consecuencias legales y satisfará a su cliente insatisfecho, lo que hará que vuelva a comprar. De esta manera, usted puede mostrarles que una situación dada es sólo un incidente y que usted asegura la calidad apropiada de su oferta.

Gestión de las relaciones con los clientes en una tienda online

Cuanta más información obtenga sobre los clientes, más fácil será gestionar las relaciones con ellos. Para ello, pruebe una herramienta CRM (Customer Relationship Management). Permitirá recoger la información requerida y segmentarla adecuadamente para facilitar su análisis. En la actualidad, estos sistemas han evolucionado significativamente y su funcionalidad permite dar soporte a todo el ciclo de ventas prácticamente en todas las etapas. Las siguientes características son algunas de las más importantes:

1.      Identificar problemas con las ventas, definir estrategias de ventas fuertes y débiles e identificar los mejores métodos y canales de venta para su posterior desarrollo.

2.      Apoyo a la automatización de campañas de mailing.

3.      Recopilación de información de los clientes con el fin de mejorar la oferta.

4.      Coordinación de los departamentos de ventas y marketing.

5.      Retención de los consumidores clave a través del análisis de sus decisiones de compra en e-shops.

¿Qué le aportará el conocimiento de sus clientes?

Independientemente de la industria en la que opere, el conocimiento de sus clientes es la clave del éxito. La escala del negocio no es importante aquí. Incluso si usted opera en una región pequeña, también vale la pena tener en cuenta la información detallada que le permitirá ajustar su comunicación a los grupos de destinatarios e incluso a clientes particulares. Si un asesor de crédito le llama y le pregunta cómo se siente su perro, ¿se sentiría usted especial? Por supuesto que sí.

Los mismos principios de comunicación se aplican también a sus clientes. Si usted posee una red de contactos bien desarrollada, vale la pena invertir en un sistema CRM dedicado al carácter de su negocio. Las soluciones informáticas actuales permiten almacenar información detallada sobre los clientes y son muy importantes para mejorar todos los procesos de venta. El uso de este software permitirá definir qué productos son populares en determinados grupos de destinatarios, cómo mejorar su oferta, cómo hablar con sus cuentas clave y qué canales de venta son los más eficaces.

Las herramientas en línea son la clave del éxito de cada e-shop

La elección adecuada de las herramientas para clientes extranjeros que apoyan el servicio de atención personalizado, es la clave del éxito en el comercio electrónico. Las herramientas anteriores se aplican a todos los clientes, pero su configuración adecuada tendrá un impacto significativo en la simplificación de la comunicación con los consumidores internacionales. El hábil uso de Google Ads y herramientas similares, le permitirá llegar a mercados particulares con su oferta, no sólo en términos de ubicación sino también en términos de tendencias de búsqueda, intereses o compras pasadas de clientes potenciales. Es una buena idea utilizar estas soluciones. La práctica ha demostrado que hasta un 80% de los clientes pueden elegir una empresa diferente si descuidan los procesos relacionados con la comunicación.