Comment assurer un service client de qualité sur son eshop ?

Avoir un bon service client est indispensable pour tout bon e-commerce : en effet, en étant disponible et réactif, vous pourrez fidéliser vos clients et agrandir vos horizons.

1.      Des réponses rapides en toutes circonstances

Tout le monde a déjà eu affaire à un service client vide, sans obtenir aucune réponse. Et cela donne la mauvaise impression qu’on ne compte pas en tant que client aux yeux du vendeur. Et mettez-vous à la place des clients : imaginez attendre une trentaine de minutes dans un café et de voir le garçon passer devant vous sans même prendre votre commande. Il est évident que vous partiriez sans jamais revenir… Eh bien ce sera la même chose sur votre boutique !

En plus de devoir rapidement se charger lorsque vos clients naviguent sur votre site web, il faut absolument que quand un prospect vous envoie un mail, vous lui fournissiez une réponse précise et claire, rapidement. Négliger les questions de vos clients est donc la dernière chose à faire, car c’est grâce à eux que votre entreprise fonctionnera et pourra se développer sur le long terme. Essayez donc de répondre rapidement à toutes les demandes de vos clients, en moins de 24h si possible, et le mieux serait encore d’y répondre en moins de 1h !

2.      Gardez votre sang-froid et restez diplomate

Il peut arriver qu’il y ait des débordements et des propos familiers, voire même insultants. Il faut néanmoins que vous sachiez rester diplomate en cas de litige, car autrement ce serait le meilleur moyen d’envoyer vos clients chez vos concurrents.

Quoi qu’il en soit, réfléchissez toujours aux conséquences que pourrait avoir votre réponse et choisissez une réponse qui satisfera le mieux possible votre client.

3.      Traitez vos clients comme des rois

N’oubliez jamais que vos clients ont tous les droits. Ils achètent vos produits, ils font grossir votre chiffre d’affaires, ils vous font de la pub par le bouche-à-oreille. Ils font prospérer et vivre votre eshop.

Offrez-leur un service premium. Car bien que le panier moyen de certains clients ne dépasse pas 5€, essayez de garder à l’esprit qu’il n’y a pas de petits clients mais seulement des clients qu’il faut à tout prix fidéliser.

4.      Maintenez la communication ouverte et mesurez la satisfaction de vos clients

Essayez d’avoir comme philosophie que le problème qu’un client peut avoir n’est pas résolu tant qu’il ne vous l’a pas explicitement dit. Terminez vos messages avec une invitation à répondre. Une formule comme « Dites-moi si vous avez besoin de quoi que ce soit d’autre » fonctionne très bien.

5.      Proposez un service client international

Proposer un service client français est déjà une excellente chose, mais pensez à vous exporter en proposant un service client en anglais, ou au moins une rubrique FAQ sur votre boutique, traduite par un site de traduction fiable par exemple.

Quoi qu’il en soit, vous ne pourrez pas évaluer la qualité de votre service client si vous ne vous basez que sur des critères comme la rapidité que vous avez à répondre. Demandez à vos clients leur ressenti sur la qualité de votre service client.