Comment fidéliser ses clients sur un e-commerce ?

Une règle importante, et que tous les étudiants de Commerce et Marketing apprennent très tôt : Recruter un nouveau client coute beaucoup plus cher que de les fidéliser ! En effet, il semblerait que cela revienne entre 5 et 10 fois plus cher de recruter un nouveau client ! En plus de ça, une récente étude prouve que 54 % des internautes ont plus la tentation de revenir consommer une marque si elle propose un programme fidélité qui leur est avantageux. Il est donc excessivement important de mettre en place des stratégies de fidélisation de vos clients.

Afin de garantir la satisfaction d’un client, plusieurs points sont à contrôler :

•         Une présentation qualitative et fidèle de tous vos produits : il faut que le client puisse s’imaginer avec le produit, et que lorsque le client le reçoit, il puisse être identique à celui présenté en ligne ;
•         L’expédition : votre système logistique doit être rapide et de qualité ;
•         Le suivi : vous devez être en mesure de fournir des éléments de suivi et d’informations efficaces ;
•         La différenciation : il s’agit de services différenciant de la concurrence. Il vous faudra trouver ce service qui saura donner à votre clientèle l’envie de revenir chez vous plutôt que chez vos concurrents ;
•         La réactivité : vous devez être en mesure de fournir un service client réactif qui puisse être prêt à répondre aux questions des clients, à veiller de manière constante sur votre entreprise afin de vérifier ce que les consommateurs peuvent dire de vous.

Communiquez avec votre clientèle de manière régulière

Communiquez régulièrement avec votre clientèle permettra de maintenir une présence continue auprès d’eux. C’est un principe essentiel de fidélisation, qui consiste à constamment rappeler à vos clients que vous existez, et pourquoi ils préfèrent acheter chez vous. Avec une stratégie de contenu efficace, vous pourrez diffuser des informations ciblées régulièrement à vos clients. Il peut s’agir de newsletter, sur les réseaux sociaux, d’articles de blog, etc.

Offrez des cadeaux

Deux types de cadeaux existent : les cadeaux immédiats et ceux qui vont nécessiter des actions répétées.

Les cadeaux immédiats

Ce sont la majeure partie du temps des cadeaux de faible valeurs (estimée entre 10cts et 1 €) : il peut s’agir de goodies, des petits gestes que l’enseigne décide d’offrir à ses clients au moment de payer. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, il n’y a pas que les gros cadeaux qui peuvent motiver la clientèle à être fidélisée, et plusieurs études ont montré que les petits gestes répétés ont autant d’impact, voire plus, dans l’e-commerce !

Ces cadeaux peuvent être la conséquence d’interactions entre la clientèle et votre marque : laisser un avis sur un produit, un achat, une recommandation ou des partages sur les réseaux sociaux.

Les cartes de fidélité

Ces cadeaux-là requièrent des actions répétées de la part du client. C’est en effet grâce à des achats répétés qu’il pourra cumuler des points lui permettant d’arriver à un seuil lui donnant accès à certains cadeaux.

Deux options sont possibles pour mettre en place ce système :

•         Une solution en interne ;
•         Une adhésion à un programme mutualisé

Faites le choix entre vos moyens techniques et financiers à disposition. De plus, s’il s’agit de nouvelles fonctionnalités sur votre site, n’oubliez pas la traduction de ces modules, notamment des newsletters, etc. N’hésitez pas à faire appel à un site de traduction fiable.